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Público
Externo
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Mais
agilidade no atendimento ao consumidor:
a empresa investe em
canais de relacionamento
A rede de acesso do consumidor aos serviços
da
AES Eletropaulo foi ampliada em 2005, com
a instalação de megalojas em
locais de grande circulação
de pessoas, como estações de
metrô e terminais de ônibus.
Nesses locais, o consumidor encontra totens
para
auto-atendimento que oferecem 36 serviços
on line, disponíveis também
no website da empresa. Há também
uma área com linhas diretas para o
Call Center.
O cliente passou a receber um novo modelo
de conta de energia, com mensagens educativas
e outras informações de seu
interesse. A Ouvidoria da empresa foi reformulada,
com mais autonomia para ações
de caráter preventivo, propondo melhorias
nos processos comerciais.
Combinadas, essas iniciativas fizeram com
que o tempo de atendimento pessoal ficasse
mais ágil, sendo reduzido de dez para
sete minutos. Como conseqüência,
a pesquisa da ABRADEE demonstrou um aumento
de 7,3 pontos percentuais na satisfação do cliente com a distribuidora,
em relação a 2004. |
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Consumidores e Clientes
No que se refere ao atendimento ao consumidor e implementação de
uma política de relacionamento comercial, a AES Eletropaulo apresenta
práticas de excelência, segundo padrões nacionais e internacionais.
A política de relacionamento se efetiva por meio de canais de atendimento
diversificados, permanentes, gratuitos e de fácil acesso, incorporando
opiniões e expectativas do público. Além disso, são
desenvolvidas, periodicamente, pesquisas de satisfação (Vox Populi,
ABRADEE), cujos resultados orientam ações discutidas e definidas
pelos gestores da política de relacionamento comercial.
O gráfico a seguir mostra que o maior mercado da
AES Eletropaulo é o consumidor residencial. Sua participação
revela uama tendência crescente nos últimos anos. Cabe destacar que
os consumidores de baixa renda totalizam 700 mil clientes. |
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Essa clientela vem sendo melhor atendida,
como evidenciam as informações sobre
o atendimento ao consumidor.
O crescente número de ligações atendidas pelo Call Center e o aumento expressivo da formação dos recursos humanos são
bons indicadores de excelência.
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| O gráfico a seguir apresenta
a análise anual feita pela ABRADEE
(Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica)
para o Índice de Satisfação da Qualidade Percebida–ISQP,
que aufere o índice de satisfação dos consumidores. Nessa
série histórica, percebe-se uma melhoria de quase 10% no índice
de 2004 para a AES Eletropaulo, superando inclusive a média nacional. |
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O
maior Call Center
do Brasil
Por ser uma priori-
dade
para a
AES Eletropaulo, o
Call Center recebe significativos
investimentos
e seus
funcionários partici-
pam de intensos programas de
treinamento.
Em 2005, foram
ministradas cerca de
84.000 horas
de
cursos. Considerado o
maior Call Center do
Brasil, esse serviço
opera com 821 aten-
dentes, em 300 po-
sições de atendimento
24 horas, recebendo
800.000 ligações
por
mês.
Novas ferramentas,
com destaque para o
sistema Prefixo ini-
ciado
em 2004, acele-
raram o atendimento
ao consumidor.
O tempo médio de
espera, que era
de 2 minutos em
2000, caiu para
37 segundos em 2005.
Criação
de Contact
Center Exclusivo
para clientes de
média e alta tensão
Criado em janeiro de
2005 um contact
center exclusivo para
os
clientes de média e
alta tensão, propor-
cionando
um canal de
atendimento remoto,
ágil e especializado. |
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