A
cada ano, a AES Eletropaulo
procura identificar melhores
formas para superar
as necessidades
e expectativas dos seus clientes.
Na busca pela excelência
operacional,
a AES Eletropaulo
investiu em treinamentos, criou
campanhas internas de motivação
e
desenvolveu novos produtos
e serviços, destinados
a melhorar a percepção
do cliente
em relação à Empresa
e os serviços que presta,
além de obter ganhos
de produtividade.
Algumas dessas
iniciativas se destacaram ao
longo do ano:
Conte
Comigo 24h
Para atender a clientes que, com freqüência,
solicitavam indicações de eletricistas
capacitados
a desempenhar serviços dentro
dos padrões da Companhia, foi criado em
setembro de 2005
o serviço de assistência
domiciliar Conte Comigo 24 horas. Com custo de
R$ 4,99 por mês,
cobrado diretamente na conta
de energia, oferece serviços de inúmeros
profissionais autônomos,
com preços
tabelados, como eletricista, encanador, chaveiro,
vidraceiro, assistência completa
em caso
de inundação, seguro contra acidente
e um sorteio mensal, entre outros benefícios.
Até o final de 2005, o serviço já contava
com 35.573 adesões.
Rede
de Atendimento – “Mais
AES Eletropaulo”
Para ampliar sua rede de atendimento, foi criada
uma rede de pontos credenciados,
denominada Mais
AES Eletropaulo, que funcionam como um terceirizado.
São pequenas lojas ou quiosques dentro de
outros parceiros comerciais, mas com
atendimento
completo. Até o final de 2005, foram criadas
19 lojas da rede,
todas obedecendo ao mesmo padrão
visual.
Megalojas
Desde o início de 2004, a Companhia está implantando
as megalojas. Localizadas em
pontos
estratégicos
e com grande afluência de pessoas, essas
unidades fazem o
atendimento pessoal e
são
equipadas de terminais que acessam 36 serviços
on-line no site da Empresa.
Em 2005, foram instaladas
três megalojas (Santo Amaro, São Miguel
e Santo André).
O resultado desses esforços foi a redução
para a média de 15 minutos no tempo de espera
para atendimento nas agências, fruto de alterações
nas estratégias de atendimento,
treinamento,
melhoria nos equipamentos e links de acesso aos
sistemas.
Contact
Center e
Ouvidoria
A AES Eletropaulo consolidou, em 2005, sua central
de atendimento (Contact
Center)
para clientes de
média e alta tensão. A Companhia
também reorientou o serviço de Ouvidoria,
que passou a ter um caráter preventivo.
Com a mudança, o número médio
de chamadas
para a Ouvidoria caiu 35 % em relação
a 2004 – indicativo da sensível melhoria
na
qualidade de atendimento dos canais tradicionais.
Plano
de Fidelização
de Clientes Corporativos
A estratégia comercial da AES Eletropaulo
para os grandes clientes, responsáveis por
28 %
do faturamento da Empresa, está baseada
no relacionamento personalizado e
especializado
e
no desenvolvimento de soluções
e facilidades para esses clientes
(ferramentas
de gestão,
produtos, negócios estruturados
e eficiência energética).
Como resultado
dessa estratégia,
a AES Eletropaulo obteve
em 2005 um índice
de retenção
de 87 % de seus clientes no
mercado cativo, o maior índice
de retenção de clientes no Brasil
(média Brasil = 80 %).
Para o sucesso dessa
estratégia, a AES Eletropaulo adotou algumas
iniciativas como:
1| Ampliação do número de clientes corporativos de
289 para 1.057, o que representa
28 % do mercado da Empresa);
2| Ampliação
do número de gestores de clientes, de
9 para 20;
3| Criação
de um Contact
Center,
para os clientes de média
e alta tensão,
responsável por 103,7 mil atendimentos em 2005;
4| Pesquisa
de Satisfação
com os clientes corporativos,
realizada pelo Instituto
Vox Populi,
visando aferir
o grau de satisfação
e identificar pontos de melhoria;
5| Realização
de 5 workshops para clientes
corporativos, com
a participação
de mais de 500 clientes;
6| Negócios
estruturados em energia, água
e gases, sob o conceito
de solução integrada,
com grande potencial de negócios e
satisfação para o cliente (investimento de R$ 5,4 milhões);
7| Projetos
de Eficiência Energética
envolvendo investimentos
de R$ 18,1 milhões em 2005;
8| Possibilidade
de pagamento de conta
de energia elétrica
com crédito
de ICMS,
o que permitiu a negociação de R$ 123 milhões em
2005;
9| Comercialização
de R$ 44 milhões
em Energias Especiais
no exercício.
Website
O website da AES Eletropaulo foi totalmente remodelado
em 2005, ganhando um visual
mais agradável
e novos serviços. A grande novidade é a
criação de canais de
atendimento
segmentado. Além disso, contém informações
importantes sobre segurança
com energia
elétrica direcionada à população.
O primeiro canal exclusivo foi destinado à s
imobiliárias e permite que essas empresas
tenham acesso direto à consulta de débitos
e
atualização cadastral. Em 2006,
deverão ser lançados canais diretos
para prefeituras
(no qual o gestor de conta de
cada prefeitura poderá acessar informações
de uma série de
unidades consumidoras sob
sua administração) e para engenheiros
e técnicos que atuam
na criação
de projetos elétricos e necessitam da aprovação
da AES Eletropaulo para suas obras.
Para os consumidores pessoa física, o site disponibiliza todos os serviços oferecidos
pelo
call center – apenas a negociação
de débitos pendentes ainda não está on-line.
Entra em funcionamento em 2006, um novo serviço:
o chat, suporte eletrônico ao
cliente da
Internet (uma linha direta, on-line), que permitirá esclarecer
dúvidas e
solicitar informações
durante o horário comercial. Hoje, o atendimento
pela
Internet já representa 17 % das solicitações
de serviço.
